Gérer les conflits : une journée de formation en équipe

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Certifiés Qualiopi pour les actions de formation, dont la gestion des conflits avec les clients

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7000 heures de formation Legein en gestion des conflits avec les clients difficiles
formation Legein en gestion des conflits client chez Orange
formation Legein en gestion des conflits client chez Free Pro
7000 heures de formation Legein en gestion des conflits
consultant pour améliorer le service client de Indigo
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Notre formation à la gestion du conflit

formateur pour la formation en gestion des conflits client
    certified

    Identifier les mécanismes et déclencheurs du conflit dans le cadre de la relation client

    certified

    Reconnaître et réguler ses propres émotions et effets miroirs dans la relation

    certified

    Comprendre les situations-types de conflit rencontrées et leurs causes profondes

    certified

    Gérer le conflit en le désamorçant avec des postures de communication régulatrices : écoute, reconnaissance, reformulation

    certified

    Co-construire un référentiel commun de bonnes pratiques de gestion de conflit au sein de l’équipe

Déroulé de la formation Gestion des conflits au téléphone

1. Ouverture : état des lieux individuel

Tour de table : présentation, recueil des attentes, de situations conflictuelles vécues, des réalités du terrain

2. Comprendre le conflit

Les différentes natures de conflit : de valeurs, besoins, méthodes ou intérêtsLe cycle du conflit : Frustration → Interprétation → Réaction → Escalade ou désamorçageAtelier collectif : repérer les signes avant-coureurs dans les échanges clientsDébrief : comment intervenir avant le point de bascule
💡 “Le conflit n’est pas une explosion, c’est une tension non régulée.”

3. Déclencheurs, émotions et effets miroir

Les déclencheurs émotionnels : attentes non dites, sentiment d’injustice, dissonance perçueLes effets miroirs : ce que la réaction du client réveille chez moiLe mimétisme : contagion émotionnelleAtelier introspectif : “Quel type de client me fait réagir, et pourquoi ?”

4. Panorama des conflits

Cartographie des conflits typiques issus des échanges : clients en colère, menaçants, sur-solliciteurs, non-réactifs, de mauvaise foiAtelier collectif : identifier pour chaque cas– les causes possibles,– le moment du basculement,– l’interprétation que fait le client.Mise en perspective avec le cycle du conflit.
💡 “Le conflit se joue dans l’interprétation des faits.”

5. Communication et postures de désamorçage

La posture ou comment éviter le conflit au téléphoneLes outils de communication inter-personnelle (non-verbal, para-verbal, verbal)L’empathie ou comment comprendre et respecter les besoins irrationnels de l’autreRéguler l'émotion du client : par l'écoute active et la reformulationSimulations de conversations avec un potentiel de conflit : 1. Répondre spontanément2. Répondre avec une posture régulatrice 3. Constat : quel est l'impact sur le ressenti du client ?
💡 “On ne peut pas éteindre une émotion que l’on n’a pas reconnue.”

6. Co-construction des bonnes pratiques

Atelier en équipes : chaque groupe traite un type de client difficile– Qu’est-ce qui rend cette situation difficile ?– Quelles erreurs ou maladresses à éviter ?– Quelles postures ou phrases ont fonctionné.Restitution sur le tableau collectif : “Ce qu’on évite / Ce qu’on fait / Ce qu’on dit
💡 “Ce qui apaise, c’est la reconnaissance. Ce qui fidélise, c’est la cohérence.”

7. Synthèse, plan d’action

Atelier d'ancrage individuel : Ce que je veux continuer à faire, ce que je veux modifier, ce que je veux tester dès demainPartage collectif si volontaireÉvaluation finale des participants et bilan de la formation

consultants pour améliorer le service client de Canal +
formateurs pour améliorer le service client de Bouygues
7000 heures de formation Legein en relation client digitale
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Les formations Legein

Une formation en gestion des conflits est réussie si elle offre une place suffisante à la pratique et que le formateur reproduit de façon réaliste la situation de travail des participants.
Cette conviction, nous l'avons éprouvée au cours de nos années d'accompagnement des grandes marques sur leur relation client en face-à-face, au téléphone et sur les canaux digitaux.

Emmanuel Grand, directeur formation chez orange

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97,1%des stagiaires ont trouvéles formateurs Legein clairs

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La formation chez Legein

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Emmanuel Grand, directeur formation chez orange

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Notre offre sur-mesure

  • Audit et Conseil

Améliorer ingénierie en formation à la gestion des conflits

    Qualité conversationnelle et identité relationnelle

    Amélioration continue et démarche qualité

    Parcours de formation des conseillers et des managers

    Pilotage : Performance, Amélioration Continue & Démarche Qualité

  • Conception pédagogique

Améliorer ingénierie en formation à la gestion du conflit client

    Présentiel : inter et intra-entreprise

    Distanciel : synchrone et asynchrone

    Blended : formateurs + supports digitaux

  • Formations Relation Client

Améliorer ingénierie en formation à la gestion des conflits

    Excellence conversationnelle

    Gestion des conflits sur tous les canaux

    Vente au téléphone et en digital

    Formation des managers & formateurs

Nos services sur-mesure

formateurs en Conseil relation client et gestion des conflits

  • Audit & Conseil

    Qualité conversationnelle & identité relationnelle

    Parcours de formation des conseillers et managers

    Pilotage : Performance, Amélioration Continue, Démarche Qualité

formateur en Ingénierie relation client digitale et gestion des conflits

  • Conception pédagogique

    Présentiel : pour animation en inter et intra-entreprise

    Distanciel : synchrone et asynchrone

    Blended : avec formateurs et supports digitaux

formateur en formation en gestion des conflits chat, messaging et téléphone

  • Formations en relation client

    Excellence conversationnelle et rédactionnelle

    Gestion des conflits

    Vente au téléphone et sur les canaux écrits

    Formation de vos managers et formateurs

7000 heures de formation Legein en relation client et gestion des conflits

Nos 5 règles de travail

1.Nous ne promettons jamais l’impossible. Nous mettons à profit nos compétences en ingénierie de formation pour dimensionner les dispositifs adaptés à vos objectifs.

2.À chaque étape de notre travail, nous partageons nos idées, nos réussites et les difficultés rencontrées, pour assurer le succès de vos formations.

3.Nous nous appuyons sur une expérience solide de l’univers de la relation client pour produire nos analyses et nos supports de formation. Nous en nourrissons nos contenus pédagogiques d’exemples concrets.

4.Nous aimons apporter une forme de fraîcheur à la relation client en évitant les formules toutes faites qui agacent les clients.

5.Nous cultivons cette informalité dans nos formations en adoptant une relation horizontale entre formateur et apprenants, rompant avec la dialectique du maître et de l’élève.

Conseillère gestion des conflits Legein et formatrice qui améliore la gestion des conflits


Améliorons votrerelation client

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Legein (« λέγειν »)

Legein, c’est la rencontre du langage et de la raison en grec ancien.Ce mot incarne notre vision pour votre relation client digitale : une expression efficace et qualitative, libérée de ses lourdeurs.
Nous vous aidons à produire des contacts plus clairs, mieux structurés et plus agréables à lire, pour une meilleure satisfaction de vos clients.

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