1. Ouverture : état des lieux individuel

Tour de table : présentation, recueil des attentes, des réalités terrain

2. Particularités du canal : téléphone / écrit / face-à-face

Pourquoi les clients choisissent-ils un canal plutôt qu'un autre ? Avantages distinctifs du canal étudié, et dans le parcours clientLa manière dont je parle : verbal , paraverbal, non-verbal Choisir ses mots, pour une discussion claire et professionnellePosture : identifier ce que l'on fait de contreproductifBonnes pratiques pour une conversation fluide et claire

3. Bien comprendre le client, pour bien se faire comprendre

Accueillir et identifierJeu Qui Est-ce : structurer son questionnement en entonnoir pour recueillir le besoinFluidifier l'échange pour réduire les appels et leur durée, sécuriser la compréhension pour une meilleure satisfactionÉcoute active : distinguer le besoin réel à satisfaire du « bruit » annexeBien se faire comprendre par le client : dire l'utile, pas tout, vendre le bénéfice concret pour le clientAnticiper un besoin complémentaireConclure professionnellement et avec bienveillance

4. Écoute collective d'appels enregistrés

Analyser le traitement d'écrits ou d'appels clients reçus par l'entreprise, mobiliser les acquis de la journée en situation réelle Production collective : ce qui a été réussi, ce qui n'a pas fonctionné, ce qu'on ferait autrement

5. Simulations

Regroupement des demandes reçues par famille de situationSimulations de conversations avec débriefing du formateur

6. Gestion des conflits : développer son intelligence émotionnelle

Identifier et réguler ses propres déclencheurs émotionnels, prendre du recul, comprendre sans absorberIdentifier la tension du client par ses indices et la comprendreGérer les émotions de son interlocuteur et le conflit s'il se présenteSavoir opposer un refus en adoptant une posture assertive

7. La vente au sein de la relation client

Gagner la confiance du clientOser proposer Comprendre les motivations d'achat avec l’outil SONCASValoriser les offres commerciales avec la méthode CABTraiter les objections : atelier collectif avec exemples tirés du réel

8. Simulations

Simulations de conversations avec débriefing collectifPlan d'action personnel pour la mise en pratiqueÉvaluation finale des participants
et bilan de la formation