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La formation chez Legein
Une formation Legein est réussie si elle offre une place suffisante à la pratique et que le formateur reproduit de façon réaliste la situation de travail des participants.
Cette conviction, nous l'avons éprouvée au cours de nos années d'accompagnement des grandes marques sur leur relation client en face-à-face, au téléphone et sur les canaux digitaux.
La formation chez Legein
Une formation Legein est réussie si elle offre une place suffisante à la pratique et que le formateur reproduit de façon réaliste la situation de travail des participants.
Cette conviction, nous l'avons éprouvée au cours de nos années d'accompagnement des grandes marques sur leur relation client en face-à-face, au téléphone et sur les canaux digitaux.
Emmanuel Grand, directeur formation chez orange
La méthode Legein
Audit
Nous analysons vos conversations et vos méthodes pour produire un scan de votre relation client.
Conseil
Nous exploitons l'analyse de votre service client pour identifier les axes d'amélioration.
Ingénierie
Nous concevons les dispositifs pédagogiques pour améliorer les compétences de vos équipes.
Formation
Nous animons les formations en adaptant les mises en pratique à la réalité de votre quotidien.
99,6%des participants recommandent nos formations
97,1%des stagiaires ont trouvéles formateurs Legein clairs
94,2%des stagiaires ont trouvéles exercices pertinents
Notre offre sur-mesure
Audit et Conseil
Conception pédagogique
Formations Relation Client
Nos services sur-mesure
Audit & Conseil
Conception pédagogique
Formations en relation client
Formation à la relation client
Objectifs pédagogiques d'une formation en relation client
Programme d'une formation en Relation Client
1. Ouverture : état des lieux individuel
Tour de table : présentation, recueil des attentes, des réalités terrain
2. Particularités du canal : téléphone / écrit / face-à-face
Pourquoi les clients choisissent-ils un canal plutôt qu'un autre ? Avantages distinctifs du canal étudié, et dans le parcours clientLa manière dont je parle : verbal , paraverbal, non-verbal Choisir ses mots, pour une discussion claire et professionnellePosture : identifier ce que l'on fait de contreproductifBonnes pratiques pour une conversation fluide et claire
3. Bien comprendre le client, pour bien se faire comprendre
Accueillir et identifierJeu Qui Est-ce : structurer son questionnement en entonnoir pour recueillir le besoinFluidifier l'échange pour réduire les appels et leur durée, sécuriser la compréhension pour une meilleure satisfactionÉcoute active : distinguer le besoin réel à satisfaire du « bruit » annexeBien se faire comprendre par le client : dire l'utile, pas tout, vendre le bénéfice concret pour le clientAnticiper un besoin complémentaireConclure professionnellement et avec bienveillance
4. Écoute collective d'appels enregistrés
Analyser le traitement d'écrits ou d'appels clients reçus par l'entreprise, mobiliser les acquis de la journée en situation réelle Production collective : ce qui a été réussi, ce qui n'a pas fonctionné, ce qu'on ferait autrement
5. Simulations
Regroupement des demandes reçues par famille de situationSimulations de conversations avec débriefing du formateur
6. Gestion des conflits : développer son intelligence émotionnelle
Identifier et réguler ses propres déclencheurs émotionnels, prendre du recul, comprendre sans absorberIdentifier la tension du client par ses indices et la comprendreGérer les émotions de son interlocuteur et le conflit s'il se présenteSavoir opposer un refus en adoptant une posture assertive
7. La vente au sein de la relation client
Gagner la confiance du clientOser proposer Comprendre les motivations d'achat avec l’outil SONCASValoriser les offres commerciales avec la méthode CABTraiter les objections : atelier collectif avec exemples tirés du réel
8. Simulations
Simulations de conversations avec débriefing collectifPlan d'action personnel pour la mise en pratiqueÉvaluation finale des participants
et bilan de la formation
Nos 5 règles de travail
3.Nous nous appuyons sur une expérience solide de l’univers de la relation client pour produire nos analyses et nos supports de formation. Nous en nourrissons nos contenus pédagogiques d’exemples concrets.
Améliorons votrerelation client
Demandez une formation adaptée à votre réalité.
Legein (« λέγειν »)
Legein, c’est la rencontre du langage et de la raison en grec ancien.Ce mot incarne notre vision pour votre relation client digitale : une expression efficace et qualitative, libérée de ses lourdeurs.
Nous vous aidons à produire des contacts plus clairs, mieux structurés et plus agréables à lire, pour une meilleure satisfaction de vos clients.
Legein (« λέγειν »)
Legein, c’est la rencontre du langage et de la raison en grec ancien.
Ce mot incarne notre objectif pour votre relation client : une expression claire et agréable, pour une meilleure satisfaction client.