Comment faire de la publicité en ligne pour son restaurant en 2022 ? Détaillons les méthodes à notre portée.

La publicité d'un restaurant en 2022 : c'est quoi exactement ?

Vous l'avez soigné, votre logo, le menu est prêt aussi, et vous en êtes fier•e de ces plats signature ! Ils ont été photographiés sous une belle lumière, à leur avantage dans l'assiette, ça rend super bien ! C'est aussi pour ça qu'on fait ce métier.

Maintenant, il faut que les clients débarquent. On peut attendre le bouche à oreille, il viendra forcément, mais ça serait bien de profiter de toute les options disponibles. On en a entendu parler de la suite : il va falloir que ça parle du restaurant. On le sait déjà, le mieux ce serait de poster régulièrement sur les plateformes en ligne que les clients regardent, faire de la publicité là où c'est le plus rentable... voilà qui est souvent moins excitant, ou spontané.
Jusqu'à récemment, défendre son restaurant était une affaire de publicité. On imprimait des flyers, on se débrouillait pour passer à la radio, dans le journal local, on filmait une vidéo sans trop de budget à passer pendant les bandes-annonces du cinéma du coin. L'idée était souvent de faire faire tout ça par quelqu'un, une agence de com', une attachée de presse, qu'on payait.Quand Internet est arrivé au milieu de tout ça, la publicité n'est pas morte, bien au contraire. Les agences se sont adaptées et ont appris à nous aider sur le volet numérique. Elles ont repris la recette pour assister les restaurants en ligne : faire des campagnes de publicité sur Facebook, gérer les avis, poster régulièrement sur le site, les réseaux sociaux.Mais est-ce qu'on a vraiment encore besoin d'un professionnel pour cela ?
Notre réponse : non ! Non car il ne s'agit désormais plus de tirer les ficelles de réseaux privés entre agences de communication, relations presse ou cercles d'influence. D'une part car on trouve cette influence en ligne, publiquement, d'autre part parce qu'il est attendu de la notoriété d'un restaurant en 2022 d'être entre les mains de ses gérants. Votre ambiance, votre culture, poésie, façon de parler, en somme votre narratif, qu'il soit travaillé ou spontané.Regardez le restaurant le mieux noté de votre quartier : il y a fort à parier qu'ils aient choisi d'en faire la publicité eux-mêmes !

Faire de la publicité pour son restaurant soi-même : que faut-il savoir ?

Si vous avez choisi de faire sa publicité vous-même c'est que l'image de votre restaurant compte pour vous.Pour tous les gérants, l'idée de laisser le succès de son restaurant au hasard de la compétition est effrayant, c'est naturel. Qui ne connaît pas un restaurant excellent mais pourtant peu fréquenté ? Les raisons peuvent être diverses, mais le plus souvent, c'est une question de communication.La publicité n'a pas à être coûteuse, ni pénible, ni chronophage. Plutôt que de céder à la course à la visibilité effrénée, nous vous proposons de mettre les choses en perspective : notre équipe vous a préparé un condensé de méthodes pour maîtriser simplement la e-réputation de votre restaurant.
Pour commencer vous avez tout à gagner à prendre le temps de comprendre le fonctionnement des réseaux sociaux et plateformes de notes pour votre restaurant. Ce savoir vous permettra de faire un état des lieux et de bien élaborer votre stratégie de présence et de communication. Vous pourrez répondre aux questions comme : 
● Sur quelles plateformes mon restaurant est-il présent ?● Comment sont faites les plateformes d'avis et de livraison, et peut-on les utiliser pour de la publicité ? ● À quelle fréquence dois-je répondre aux critiques, positives comme négatives ? ● Quel est le moment de la journée à privilégier, et qui est le/la plus à même de le faire ?

Que mettre en place pour la publicité de son restaurant ?

Après cette première étape qui pose les bases, il est temps de s’attaquer au plus délicat, le souhait de tout bon restaurant présent en ligne : attirer de nouveaux clients, et récolter un maximum d’avis positifs.
Pour résoudre rapidement le problème, on pourrait être tenté de tricher : acheter des followers et booster la moyenne du restaurant en noyant les mauvaises notes sous une tonne de positives, ou en recourant à l’achat d’avis. Outre le caractère illégal d’une démarche qui vise à fausser l’information du consommateur (et le risque associé), voici quelques raisons de ne pas employer ces méthodes :
● Le coût : faire de la publicité par de faux likes coûte cher compte tenu du fait que vous devrez le faire pour l’ensemble des plateformes sur lesquelles le restaurant est recensé (Facebook, Instagram, Google, TripAdvisor, La Fourchette, plateformes de livraison, etc.).● La crédibilité et l’impact : les faux avis sont certes difficiles à repérer lorsqu’ils sont noyés dans la masse mais une grande partie des entreprises qui proposent ces services vont produire des commentaires mal rédigés (parfois truffés de fautes) ou des messages avec un contenu extrêmement générique et peu convaincant. Quand on veut se faire un avis sur un restaurant, on attend un coup de cœur et pas un simple « c’était bon, le serveur était agréable ».
En réalité votre présence en ligne ne nécessite pas de grande affluence ni de présence continue à chaque point de rencontre : vous ne cherchez pas à gagner en influence, mais en notoriété ! Pour parler plus simplement, vous n'avez pas à faire de publicité par votre parole ou vos actes, mais votre image. Pensez-y comme une carte de visite : si un curieux s'intéresse à votre restaurant, il faudra qu'il trouve du contenu à peu près récent, et de qualité. Ainsi, acquérir une communauté se fera solidement, sur la longueur.
Nos recommandations seront donc plutôt de :
● Tenir une charte éditoriale sur un ou plusieurs réseaux sociaux (Instagram, Facebook...), et y poster au moins une fois par semaine ;● Y sponsoriser des posts qui mettent bien en valeur l'image du restaurant, ou créer des publicités pour l'occasion ;● Administrer le compte de votre restaurant sur chaque plateforme de notes en ligne - Google my business, TripAdvisor, Yelp, TheFork au minimum - pour pouvoir interagir avec les clients et tenter les curieux qui viendraient voir votre réputation.
C'est sur ce dernier point que nos ingénieurs de formation travaillent depuis un an : la place forte des sites de reviews ayant pris en dix ans une importance essentielle dans la réputation en ligne d'un restaurant, il est nécessaire aux gérants de comprendre comment en saisir les mécanismes, et l'optimiser au mieux pour faire la publicité de leur établissement.

Comment faire de la publicité pour son restaurant par les critiques en ligne ?

La première question que l'on se pose en général à ce sujet est "Que faire face aux avis négatifs ?". C’est souvent un cocktail agaçant : on peaufine toute l’image de son restaurant, son ambiance et la qualité de sa cuisine, mais on est victime de la toute-puissance des clients qui viennent donner leur sentiment sur chaque détail, pour souvent ne retenir que ce qui leur a déplu. La réponse est on ne peut plus simple : il faut leur répondre ! Pourquoi ? 95% des Français interrogés par IPSOS lisent, en plus des commentaires, les réponses faites aux critiques des internautes. Si une critique négative est une mauvaise nouvelle au premier abord, vous pouvez également la transformer en une opportunité de faire la publicité de votre restaurant !
Quand on cherche à s’informer sur un service, un produit ou un restaurant, c'est incontournable : on veut avoir un avis authentique, vrai. Les critiques des clients ont ceci de pertinent qu’elles ne sont pour la plupart pas rédigées dans le but de faire la publicité de l'entreprise.À contrario, dans le cadre d'une publicité sur un site web ou un flyer, c’est la marque ou le commerçant qui cherchent eux-mêmes à présenter de leur service. Il est fort probable que ce discours soit extrêmement positif !
C’est alors naturellement que les consommateurs se tourneront vers leurs pairs pour avoir une idée plus « vraie » de la prestation.Pour nous, l'avènement de ces plateformes est une bénédiction pour la e-réputation : 
● Le contenu est public et en grande quantité, ce qui lui donne une grande portée et un rôle de preuve sociale ;● Il y est spontané donc authentique ;● On peut y répondre, ce qui nous place comme second protagoniste potentiel dans 100% des contenus nous concernant, et nous permet en second plan de fidéliser la clientèle.
Les sites de critiques en ligne sont donc comparables à un réseau social où la clientèle produit votre contenu, c'est une publicité gratuite ! Une différence majeure toutefois : l'indicateur le plus important n'est ici pas le nombre d'abonnés mais la réputation. Votre effort de production se doit donc d'être une fois de plus concentré sur la retranscription de votre univers.
Répondre à l'un des commentaires adressés à votre restaurant vous permettra donc de marquer votre signature relationnelle et de vous montrer sous votre meilleur jour : agréable, ouvert, à l’écoute de vos clients et disposé à faire le maximum. Tous les restaurants veulent la même chose : avoir une image sympathique !

Puis-je répondre moi-même à toutes les critiques adressées à mon restaurant ?

Autant le dire clairement : non ! Il vous sera difficile de rester authentique et original en répondant à absolument tous les avis. 
Pour évacuer ce problème, les deux options ayant été couramment employées par les gérants de restaurant depuis 2010 sont le message copié/collé et, plus sophistiquée, l'agence de communication.
Outre le coût de la seconde, rien n’est moins efficace ! Si l'on cherche du vrai et de l’authentique quand on regarde la réputation d'un restaurant, il est logique que voir un message générique ou copié/collé ait un impact négatif : les internautes le liront une première fois, et à partir de la deuxième commenceront à penser que le restaurant est géré avec négligence.

Les agences, elles, automatisent désormais presque toutes leurs services de réponses ou les sous-traitent dans des pays francophones à faible coût de production.
Nous vous conseillons donc une troisième méthode, plus adaptée à la demande actuelle :
● Réagir prioritairement et rapidement à toutes les critiques négatives, lorsqu’elles sont détaillées,● Répondre aux positives un peu originales, régulièrement (mais pas nécessairement à toutes).
Cela vous permettra à la fois de rester naturel dans votre façon de vous exprimer et de montrer que vous être particulièrement attentifs aux commentaires laissés sur votre restaurant.

Pour faire de la publicité à mon restaurant : des méthodes rédactionnelles !

C'est ici que l'expertise des conseillers Legein rentre en jeu : la diplomatie nécessaire pour répondre à une critique de restaurant est la même que celle employée dans les services clients des plus grandes marques !Nous avons évoqué ce qui vous sera bénéfique dans les catégories du savoir puis du savoir-faire, cette fois nous abordons la dimension du savoir-être. En somme ce que les secteurs autour du management appellent de nos jours les soft skills.
La première chose que l’on peut dire, c’est qu’il n’y a pas de message universel. À chaque critique sa bonne réponse ! Toutefois nous pouvons établir une méthode :
● Ne soyez pas trop sur la défensive : on voit régulièrement des restaurateurs être méprisants avec les clients lorsqu’ils estiment que ces derniers n’ont pas "compris" la situation ou se vengent d'une remarque. Apporter des explications est un plus, mais n'est pas nécessaire : s’il y a eu une expérience conflictuelle avec le client, essayez de rester mesuré dans votre façon de la restituer et de l’expliquer. En effet, votre réponse n'est pas tant destinée à ce client qu'à l'ensemble des lecteurs de la critique : vous cherchez avant tout à faire la publicité de votre restaurant.

En rentrant dans le conflit, on risque surtout de paraître revanchard aux yeux des clients potentiels lisant l'échange.

● Témoignez votre empathie face à la déception des clients lorsqu’ils l’expriment et montrez-vous ouvert au fait qu’ils viennent à nouveau chez vous. Pas besoin de marchander leur retour publiquement en proposant un produit offert (cela pourrait inciter d’autres consommateurs à faire de même). Prévoyez plutôt ce type de dédommagement de façon spontanée. Cela pourrait bien vous offrir un nouveau commentaire… positif !
● Écrivez un message personnalisé : revenez sur la situation vécue par le client et sur le contenu de ce qu’il dit. S’il parle d’un plat, parlez de ce plat. Si vous vous souvenez de cette personne, n’hésitez pas à le signifier par un détail dans votre message.
● Restez positif : vos messages doivent donner envie aux autres clients de venir, montrez que vous savez faire preuve d’humour et d’humilité, que vous avez envie de leur faire plaisir. C'est tout simplement une parfaite occasion de faire un peu de publicité par de la communication à votre image !
La qualité des réponses que vous fournirez demande une certaine forme d’intelligence émotionnelle. Il faut savoir arrondir les angles, faire preuve d’empathie et de chaleur humaine. C'est une compétence qui se travaille et s'entretient ! Il est donc intéressant de confier cette tâche à la personne la plus adaptée de l'équipe, ou de la former à l'exercice.
Depuis septembre 2021, le dispositif gouvernemental France Numérique offre à toutes les entreprises françaises de moins de 50 personnes la formation d'un employé aux compétences nécessaires pour défendre son entreprise en ligne : savoirs théoriques et opérationnels, savoir-faire communicationnels dans la publicité et le marketing par l'image et le relationnel. Notre équipe d'intervenants peut vous accompagner gratuitement dans ce cadre, vous pouvez vous renseigner à ce sujet ici.

Pas si cher de faire de la publicité à un restaurant !

Chez Legein, nous considérons que c’est l'équipe du restaurant qui sera la mieux à même d'en parler sincèrement.
Vous pouvez le faire vous-même, ou promouvoir un membre de votre équipe en community manager. Cela demande un peu de temps et de pratique mais c’est loin d’être insurmontable ; et nous sommes prêts à parier que vous finirez par y trouver un certain plaisir. Et puis, on sait que vous lisez déjà ce qu’on pense de votre restaurant. Pourquoi ne pas franchir le pas et commencer à en faire la publicité par les méthodes que vous appréciez de voir chez les autres ? 
Pour vous fournir des outils et développer vos compétences rédactionnelles et relationnelles, les experts de Legein peuvent vous accompagner. Nous avons développé un dispositif spécifique aux restaurants qu'ils soient sur place, en click and collect ou en livraison, pour la réponse aux avis des clients sur internet. Retrouvez notre programme ici. C’est simple, efficace et pris en charge à 100% dans le cadre du dispositif France Numérique !