Les commentaires sur son restaurant : que peut-on réellement y faire ?

On en fait quoi, des commentaires sur notre restaurant ?

Imaginez-vous la scène, c’est le petit matin, l’inventaire est terminé, les chromes du restaurant brillent et la cuisine est rutilante, et pourtant il y en avait du boulot après l’excellent service d’hier soir. C’est le moment d’en profiter pour jeter un œil sur les avis. Et là… en quelques mots implacables la bonne humeur est carbonisée instantanément :

Google Review : « j’ai goûté tous les burgers de la ville, ben je peux vous dire que celui-là c’est le dernier de ma liste ! Propriétaire mal aimable et en plus j’étais hyper mal installé, table toute petite, bancale et chaise pliante inconfortable. Dommage qu’il n’y ait pas la possibilité de mettre une note négative... N'y allez pas »

Quelle mauvaise foi, c’est sûrement le client de la 9 ! Il est arrivé 30 minutes en retard et a bousculé une vieille dame. Je réponds rarement mais celui-là ça ne passera pas. Qu’est-ce que je lui dis, je commence par quoi ? Je le clashe, je lui rappelle ce qui s'est passé ? Je peux effacer son commentaire tiens, c’est possible ça ? Il me pourrit ma moyenne !
Vous avez peut-être déjà vécu cette situation, ou du moins ressenti la même colère. Bien souvent, et au delà même de celle-ci, quand on veut s'occuper d'optimiser les avis de son restaurant, on ne sait pas par où commencer.Plutôt que de garder l’amertume des commentaires négatifs, nous vous proposons de changer radicalement de point de vue à leur égard, et de passer du rôle de restaurant victime d’une minorité de clients à celui d’un restaurant qui maîtrise sa communication et sa e-réputation en transformant facilement les avis clients, positifs ou négatifs, en opportunités commerciales.

Que faut-il savoir pour s'occuper des commentaires du restaurant ?

Pour commencer vous avez tout à gagner à prendre le temps de comprendre le fonctionnement des réseaux sociaux, des plateformes de livraison et d'avis pour votre restaurant. Ce savoir vous permettra de faire un état des lieux et de bien élaborer votre stratégie de présence et de communication. Vous pourrez répondre aux questions comme : 
● Sur quelles plateformes mon restaurant est-il présent ?● Comment sont faites les plateformes d'avis et de livraison et peut-on les optimiser ? Les clients peuvent-ils laisser des commentaires écrits sur ces dernières ?● À quelle fréquence dois-je répondre ? ● Quel est le moment de la journée à privilégier, et qui est le/la plus à même d'y répondre ?

Que mettre en place pour optimiser les commentaires du restaurant ?

Après cette première étape qui pose les bases, il est temps de s’attaquer au plus délicat, le souhait de tout bon restaurant présent en ligne, comment récolter un maximum de commentaires positifs ? 
Pour résoudre rapidement le problème, on peut être tenté de remonter la moyenne du restaurant en noyant les mauvais avis sous une tonne de commentaires positifs en les faisant écrire par des proches, ou en recourant à l’achat de fausses notes. Outre le caractère illégal d’une démarche qui vise à fausser l’information du consommateur (et le risque associé), voici quelques raisons de ne pas employer ces méthodes :
● Le coût : acheter des faux avis coûte cher compte tenu du fait que vous devrez le faire pour l’ensemble des plateformes sur lesquelles vous êtes recensé (Google, TripAdvisor, La Fourchette, Yelp... et les autres !).● La crédibilité et l’impact : les faux commentaires sont certes difficiles à repérer lorsqu’ils sont noyés dans la masse mais une grande partie des entreprises qui proposent ces services vont produire des critiques mal rédigées (parfois truffées de fautes) ou des commentaires avec un contenu extrêmement générique et peu convaincant. Quand on veut se faire un avis sur un restaurant, on attend un coup de cœur et pas un simple « c’était bon, le serveur était agréable ».
Alors que faire face aux critiques négatives sur votre restaurant ? La réponse est on ne peut plus simple : leur répondre !95% des Français interrogés par IPSOS lisent, en plus des commentaires, les réponses faites aux critiques des internautes. Si un commentaire négatif est une mauvaise nouvelle au premier abord, vous pouvez également le transformer en une opportunité ! 

Comment répondre aux commentaires des clients sur mon restaurant ?

Quand on cherche à s’informer sur un service, un produit ou un restaurant, c'est incontournable : on veut avoir un avis authentique, vrai. Les commentaires des clients ont ceci de pertinent qu’ils ne sont pour la plupart pas rédigés par intérêt.À contrario, dans le cadre du discours publicitaire que l’on peut trouver sur un site web ou un flyer, c’est la marque ou le commerçant qui produisent eux-mêmes un narratif sur leur service. Il est fort probable que ce discours soit extrêmement positif !C’est alors naturellement que les consommateurs et clients se tourneront vers leurs pairs pour avoir une idée plus « vraie » de la prestation. Si je veux savoir à quoi ressemblera vraiment ma chambre au Club Med, j’irai plus volontiers sur Tripadvisor pour voir des commentaires d’autres voyageurs que sur le site du voyagiste, où les clichés professionnels retouchés me renverront une image un peu trop parfaite pour être crédible.Finalement on retrouve une vieille recette incontournable : le bouche à oreille !
Répondre à un commentaire sur votre restaurant vous permet d’expliquer la situation ou de présenter vos excuses lorsque c’est nécessaire, et, plus encore, de marquer votre signature relationnelle et de vous montrer sous votre meilleur jour : agréable, ouvert, à l’écoute de vos clients et disposé à faire le maximum. Tous les restaurants veulent la même chose : avoir une image sympathique !

Puis-je répondre moi-même à tous les commentaires ?

Autant le dire clairement : non ! Il vous sera difficile de rester authentique et original en répondant à absolument tous les commentaires. 
Pour fuir ce problème, les deux options ayant été couramment employées par les gérants de restaurant depuis 2010 sont le message copié/collé et, plus sophistiquée, l'agence de communication.
Outre le coût de la seconde, rien n’est moins efficace ! Si l'on cherche du vrai et de l’authentique quand on regarde une critique de restaurant, il est logique que voir un commentaire générique ou copié/collé ait un impact négatif : les internautes le liront une première fois, et à partir de la deuxième commenceront à penser que le restaurant est géré avec négligence.

Les agences, elles, automatisent désormais presque toutes leurs services de réponses aux commentaires ou les sous-traitent dans des pays francophones à faible coût de production.
Nous vous conseillons donc une troisième méthode, plus adaptée à la demande actuelle :
● Réagir prioritairement et rapidement à tous les commentaires négatifs, lorsqu’ils sont détaillés, ● Répondre aux commentaires positifs un peu originaux, régulièrement (mais pas nécessairement à tous).
Cela vous permettra à la fois de rester naturel dans votre façon de vous exprimer et de montrer que vous être particulièrement attentifs aux commentaires laissés sur votre restaurant.

Répondre aux commentaires de mon restaurant : des méthodes rédactionnelles ?

C'est ici que l'expertise des conseillers Legein rentre en jeu : la diplomatie nécessaire pour répondre à un avis de restaurant est la même que celle employée dans les services clients des plus grandes marques !Nous avons évoqué ce qui vous sera bénéfique dans les catégories du savoir puis du savoir-faire, cette fois nous abordons la dimension du savoir-être. En somme ce que les secteurs autour du management appellent de nos jours les soft skills.
La première chose que l’on peut dire, c’est qu’il n’y a pas de message universel. À chaque commentaire sa bonne réponse ! Toutefois nous pouvons établir une méthode :
● Ne soyez pas trop sur la défensive : on voit régulièrement des restaurateurs être méprisants avec les clients lorsqu’ils estiment que ces derniers n’ont pas "compris" la situation ou se vengent d'une remarque. Apporter des explications est un plus, mais n'est pas nécessaire : s’il y a eu une expérience conflictuelle avec le client, essayez de rester mesuré dans votre façon de la restituer et de l’expliquer. En effet, votre réponse n'est pas tant destinée à ce client qu'à l'ensemble des lecteurs de l'avis.
● Témoignez votre empathie face à la déception des clients lorsqu’ils l’expriment et montrez-vous ouvert au fait qu’ils viennent à nouveau chez vous. Pas besoin de marchander leur retour en proposant publiquement un produit offert (cela pourrait inciter d’autres consommateurs à faire de même). Prévoyez plutôt ce type de dédommagement de façon spontanée. Cela pourrait bien vous offrir un nouveau commentaire… positif !
● Écrivez un message personnalisé : revenez sur la situation vécue par le client et sur le contenu de ce qu’il dit. S’il parle d’un plat, parlez de ce plat. Si vous vous souvenez de cette personne, n’hésitez pas à le signifier par un détail dans votre message.
● Restez positif : vos messages doivent donner envie aux autres clients de venir, montrez que vous savez faire preuve d’humour et d’humilité, que vous avez envie de leur faire plaisir. C'est tout simplement une parfaite occasion de faire de la communication !
La qualité des réponses que vous fournirez, pour les commentaires négatifs et positifs, demande une certaine forme d’intelligence émotionnelle. Il faut savoir arrondir les angles, faire preuve d’empathie et de chaleur humaine. C'est une compétence qui se travaille et s'entretient ! Il est donc intéressant de confier cette tâche à la personne la plus adaptée de l'équipe, ou de la former à l'exercice.
Depuis septembre 2021, le dispositif gouvernemental France Numérique offre à toutes les entreprises françaises de moins de 50 personnes la formation d'un employé. Votre restaurant y est probablement éligible ! Notre équipe d'intervenants peut vous accompagner gratuitement dans ce cadre, vous pouvez vous renseigner à ce sujet ici.

En rentrant dans le conflit, on risque surtout de paraître revanchard aux yeux des clients potentiels lisant l'avis.

Pas si compliqué de m'occuper moi-même des commentaires de mon restaurant !

Vous êtes peut-être tentés de déléguer à une agence spécialisée la réponse aux critiques des clients. Chez Legein, nous considérons que c’est l'équipe du restaurant qui sera la mieux à même d'en parler.
Vous pouvez le faire vous-même, ou promouvoir un membre de votre équipe en community manager. Cela demande un peu de temps et de pratique mais c’est loin d’être insurmontable - choisissez bien à quels commentaires répondre ! - et nous sommes prêts à parier que vous finirez par y trouver un certain plaisir. Et puis, on sait que vous les lisez déjà pour savoir ce qu’on pense de votre restaurant. Pourquoi ne pas franchir le pas et y répondre ? 
Pour vous fournir des outils et développer vos compétences rédactionnelles et relationnelles, les experts de Legein peuvent vous accompagner. Nous avons développé un dispositif spécifique aux restaurants qu'ils soient sur place, en click and collect ou en livraison, pour la réponse aux avis des clients sur internet. Retrouvez notre programme ici. C’est simple, efficace et pris en charge à 100% dans le cadre du dispositif France Numérique !